(網(wǎng)經(jīng)社訊)網(wǎng)經(jīng)社“電訴寶”發(fā)起“新消費(fèi) 新維權(quán) 新責(zé)任”2021第十屆“電訴寶”315行動(dòng)，通過(guò)系列數(shù)據(jù)報(bào)告發(fā)布辨別電商“紅與黑”、“云315”為全國(guó)電商用戶“保駕護(hù)航”、全國(guó)媒體聯(lián)動(dòng)輿論監(jiān)督倒逼企業(yè)健康發(fā)展、持續(xù)開(kāi)放“綠色通道”對(duì)接近千家互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)等多種形式，倡議廣大互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)嚴(yán)于律己，依靠?jī)?yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得信賴，讓消費(fèi)者暢享網(wǎng)購(gòu)。
近日，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴北京三快在線科技有限公司旗下“美團(tuán)”稱用戶被盜刷信用卡，平臺(tái)拒絕提供訂單詳情引不滿。此外，“美團(tuán)”存在退款問(wèn)題、商品質(zhì)量、霸王條款、虛假促銷等問(wèn)題。
2021年3月10日，“電訴寶”接到廣東省的何女士投訴表示自己的美團(tuán)賬戶從2020年10月29日開(kāi)始出現(xiàn)被其他人盜刷行為，繼而在今年2021年2月18日開(kāi)始前后幾天被刷走了5200左右的金額。其間我沒(méi)有收到信用卡中心和美團(tuán)的任何信息提示，由于今天2021年3月10日，信用卡中心問(wèn)我是否需要分期，我才查詢到我的卡被盜用，盜用方式全部來(lái)自美團(tuán)。購(gòu)買了大量的奶粉和尿不濕，期間，我沒(méi)有看到任何一筆訂單。
何女士表示在自己咨詢工作人員之后，他才說(shuō)是否是我的朋友買了并且刪掉了信息。而就在3月5日的時(shí)候買的奶粉，很奇怪的是派送人員打了我的電話，誤以為打錯(cuò)了。我的賬號(hào)出現(xiàn)一再的問(wèn)題，我并沒(méi)有發(fā)現(xiàn)有任何的異常，也沒(méi)有任何信息告訴我。訂單信息中有對(duì)方的收貨電話并且實(shí)名認(rèn)證的名字，但是美團(tuán)拒絕給我提供，理由是要保護(hù)消費(fèi)者信息。
（注：圖片來(lái)自網(wǎng)經(jīng)社原創(chuàng)圖庫(kù)）
據(jù)了解，美團(tuán)隸屬于“北京三快在線科技有限公司”，美團(tuán)優(yōu)選是美團(tuán)旗下的社區(qū)團(tuán)購(gòu)業(yè)務(wù)，采取“預(yù)購(gòu)+自提”的模式，以社區(qū)便利店作為自提點(diǎn)，為用戶提供蔬果、肉禽蛋、乳制品、酒水飲料、家居廚衛(wèi)等品類商品。用戶當(dāng)天線上下單，次日門(mén)店自提。
根據(jù)“電訴寶”受理的生活服務(wù)電商領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，美團(tuán)排名第九位。
此外，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“美團(tuán)”存在退款問(wèn)題、商品質(zhì)量、霸王條款、虛假促銷等問(wèn)題。
【案例一】“美團(tuán)” 處理問(wèn)題搪塞推諉 售后服務(wù)差
楊女士于2020年11月24日，在美團(tuán)下單購(gòu)買電影票，支付成功后既沒(méi)有接到美團(tuán)，也沒(méi)有接到貓眼的信息提醒，至電影開(kāi)場(chǎng)前也沒(méi)有收到任何提示信息，電影開(kāi)場(chǎng)半小時(shí)后也沒(méi)有任何提示，直至要點(diǎn)外賣時(shí)才發(fā)現(xiàn)有訂單信息，并開(kāi)場(chǎng)已經(jīng)過(guò)半。楊女士多次和美團(tuán)溝通，美團(tuán)均以影院的各種制度規(guī)則搪塞，沒(méi)有任何實(shí)質(zhì)解決的態(tài)度。
【案例二】倉(cāng)庫(kù)不發(fā)貨 交易卻顯示已完成？“美團(tuán)優(yōu)選”遭用戶質(zhì)疑
鄭先生于2020年12月19日，在美團(tuán)優(yōu)選電商平臺(tái)購(gòu)買雞蛋30枚，配送員于12月20日配送時(shí)間告訴今天缺貨了。其后幾天仍然沒(méi)收到貨物。平臺(tái)以推廣業(yè)績(jī)不達(dá)標(biāo)為由將合作自提電面停止?fàn)I業(yè)。等到所謂的店面解封后，該筆交易平臺(tái)上顯示已經(jīng)成功交易。并且客服以沒(méi)有及時(shí)退款為由拒絕補(bǔ)貨或者退款。該平臺(tái)明知貨物沒(méi)發(fā)，仍確定交易已經(jīng)成功完成，并拒絕補(bǔ)發(fā)或者退款。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10年來(lái)，與全國(guó)近千家電商建立對(duì)接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開(kāi)放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
